16 februari, 2026
Als klanten IT-hulp nodig hebben zorgt Jenna Spelten met haar Servicedesk-team voor een oplossing én een goed gevoel
Achter elk IT-probleem zit een mens die gewoon weer door wil. Dat begrijpt onze Teamleider Servicedesk Jenna Spelten als geen ander. Met structuur, duidelijke communicatie en veel aandacht voor haar team zorgt ze ervoor dat onze klanten niet alleen geholpen worden, maar zich ook gehoord voelen. Haar creatieve en nieuwsgierige blik stopt niet bij IT Local: die neemt ze net zo makkelijk mee naar een LARP-event of naar de repetitieruimte van haar punkband.
Heb je altijd al in de IT gezeten?
“Nee eigenlijk niet. Ik kom uit de grafische hoek en de fotografie en ik ben ook afgestuurd in de grafische sector. Maar dat bleek toch niet zo bij mij te passen omdat ik te technisch was. Daarom besloot ik op mijn negentiende het gewoon te gaan proberen in de IT. Ik ben toen begonnen in de IT-support en nu werk ik nog steeds binnen dit specialisme.”
“Hoe zit dat in elkaar, hoe werkt het?”
Wat trok je in de IT dan vooral aan?
“Computers bouwen! Mijn vrienden hadden mij dat destijds geleerd en ik vond dat leuk. Als nieuwsgierig aagje wilde ik gelijk alles weten: hoe zit dat in elkaar, hoe werkt het, wat zit er achter, wie beheert het? Mijn nieuwsgierigheid duwde mij daarnaartoe.”
Eind vorig jaar ben je bij IT Local gaan solliciteren. Vertel eens hoe dat gegaan is: waarom wilde je weg bij je vorige werkgever en hoe kwam je bij ons uit?
“Bij mijn vorige bedrijf was ik eerst servicedeskmedewerker en werkte ik voor zo’n twaalf grote bedrijven. Daarna was ik on-site-support voor een overheidsinstelling, waar ik op het kantoor van de klant zat. Ik ben uiteindelijk doorgegroeid naar een tweedelijnsfunctie. Dat was wel leuk, maar na een tijdje had ik wel genoeg gezien. Omdat er bij het bedrijf verder geen doorgroeimogelijkheden meer waren ging ik ging verder kijken. Een vriendin van mij had ooit een keer hulp gekregen van IT Local en die gaf al aan joh, dat is een leuk bedrijf, die mensen waren heel aardig tegen mij. Toen ik toevallig de vacature van Teamleider Servicedesk op Indeed zag langskomen dacht ik hé, dat bedrijf ken ik, ik ga solliciteren en dan gaan we ’t zien.“
En je zag een uitnodiging in je mailbox…
“Ja, ik werd uitgenodigd op gesprek. Eerst met Pierre en dat was erg gezellig. Na wat kletsen en elkaar beter leren kennen kwamen we uit op de functie. Pierre dacht eerst dat ik voor Servicedesk-medewerker kwam, maar nadat ik aangaf dat leidinggeven veel beter bij mij past en dus eigenlijk kwam voor de rol van teamleider, gingen we daar op verder. De volgende stap was een gesprek met Jappe, de toenmalige manager van de Servicedesk, en Bart, de teamleider van de engineers om te kijken of ik volgens hen ook in deze rol paste. Na het gesprek met hun beiden was de conclusie dat het wel goed zat en kon ik beginnen.”
“Mensen geven hier om je en je kunt eerlijk je verhaal doen”
Wat gaf voor jou de doorslag om ‘ja’ te zeggen tegen ons bedrijf?
“Klein bedrijf en platte organisatie, dat was ‘t. Ik kom van een hele grote organisatie en daar was je echt een nummer, hier ben je een persoon. Mensen geven om je en je kunt eerlijk je verhaal doen. Als ik bijvoorbeeld aangeef dat ik mij een dag niet goed voel en thuis wil werken dan is dat oké. Dat soort dingen vind ik erg belangrijk.“
En… goede keuze?
“Ja, eigenlijk wel, IT Local is een fijn bedrijf. Je bent zoals gezegd geen nummer maar een persoon en dat zie je overal terug. Neem nou het lunchen: dan kun je met een boterham in de hand met iedereen een gesprek hebben over van alles en nog wat. Je functie maakt niet uit en iedereen is even belangrijk. Bij mijn vorige werk was dat wel anders en lunchte ik alleen. We hadden een pauzeschema met pauzes op de seconde. Was je 30 seconden te laat dan kreeg je een waarschuwing. Niet fijn... Waar je bij een groter bedrijf meestal wordt gezien als iemand die gewoon z’n functie moet uitvoeren gaat het bij IT Local eerst om jou en dan om je werk. Uiteindelijk denk ik dat je hierdoor beter kunt presteren.“
“Procedures straktrekken, werkwijzen aanpassen… een mooie taak voor mij"
Wat viel je op in de eerste weken?
“Ik moest echt even wennen aan die nieuwe cultuur dat je er ongeacht je functie bijhoort. Als manager was je veel hoger, veel cooler, dat was ik gewend. Hier is dat dus niet en daar ben ik blij mee. Als teamleider vind ik mijn team ook net zo belangrijk, misschien wel belangrijker, dan mijzelf. Ik ben hier om hen te ondersteunen, terwijl in mijn vorige functie de medewerkers daar - plat gezegd - waren om onze manager goed te laten lijken. Dat is een hele andere mindset.
Wat mij verder opviel in de eerste weken was de drukte. IT Local groeit heel snel en dat merk je terug in de workload op de Servicedesk. Daar lag voor mij direct een logische en mooie taak als teamleider: procedures straktrekken, werkwijzen aanpassen… het verbaasde mij hoeveel er nog moest gebeuren. Nou ben ik gelukkig wel een persoon die dit leuk vindt om te doen.”
Krijg je al meer controle erop?
“Ja, het is een langzaam proces, maar het gras begint groen te worden. In plaats van het oude free for all is er nu meer structuur. Met veel nieuwe procedures, regels en routines en helderheid in wanneer we wat doen, hoe we omgaan met een bepaald probleem en wat de vervolgstappen zijn. Er is al aardig wat veranderd.”
“Verbeteren door te kijken naar patronen in klanttickets”
Hoe zijn die nieuwe procedures ontstaan?
“Vooral door te kijken naar patronen in de tickets van onze klanten. Wat komt veel voor, wat zien we dat mensen nodig hebben en hoe kunnen wij er ook voor zorgen dat we het zo gemakkelijk mogelijk voor onszelf maken?”
Zijn er los van het ontwikkelen van de nieuwe procedures nog andere dingen die je wil veranderen?
“Het verhogen van de kwaliteit van de tickets had ik nog niet genoemd. Dit is inmiddels ook opgepakt. Eerst zagen we tickets met alleen een titel, waarbij de rest leeg was. Gebruikers kregen dan een mailtje met niets erin. Nu zien ze in het ticket meer info staan, zoals de omschrijving van het probleem en wat we denken dat het is. We merken dat gebruikers dit fijn vinden.
Wat ik straks ook hoop af te vinken: procedures zo aanpassen dat ze meer globaal zijn, maar ook veiliger om zowel onszelf als onze gebruikers in te dekken. Zodat we niet met het vingertje naar elkaar wijzen wie iets fout heeft gedaan, maar een probleem samen oplossen.
Ik verwacht verder nog wel meer veranderingen, bijvoorbeeld op het gebied van documentatie, maar dat komt allemaal na de invoering van Autotask in maart. Daardoor kunnen we meer tijd aan een ticket besteden.”
Wat helpt je bij het doorvoeren van al deze veranderingen?
“Vooral het team, de goede samenwerking met iedereen en het feit dat je jezelf kunt zijn. Dat laatste houdt stress buiten de deur, zorgt dat je je mening durft te geven en zorgt dat je beter je werk kunt doen.”
“Open en volledig communiceren, dat doen we goed”
Waarin onderscheidt onze Servicedesk zich nu van die bij andere IT-bedrijven?
“Ik vind dat vooral de jongens hier, maar ook de collega’s om ons heen best wel goed zijn in open en volledig communiceren, dat zie ik minder bij andere bedrijven. Als we bijvoorbeeld een ticket doorzetten naar de engineers dan krijgen de gebruikers daar ook een bericht over en weten ze dat ze voor meer informatie de mail in de gaten moeten houden. Alleen al die kleine dingetjes zoals een proces benoemen maakt ons anders dan die andere bedrijven.”
“Een mannenteam, maar wel heel divers”
Jouw team is al geregeld aan de orde gekomen. Hoe ziet je team eruit?
“Met Benjamin, Bryan, Paul, Sebastian en Sezer is het een mannenteam, maar wel heel divers door de verschillende persoonlijkheden. Benjamin, Sezer en Paul werken net als ik nog maar kort bij IT Local. De onderlinge sfeer is goed en de humor is nooit ver weg: iedereen weet wel hoe je een lekker gesprekje kan neerzetten en hoe je het wat socialer maakt op kantoor, maar als iemand daar even geen behoefte aan heeft dan mag dat ook.“
Wat is jouw belangrijkste rol?
“Het team ondersteunen. Dat doe ik door structuur te creëren en zaken goed te organiseren. Uiteindelijk wil ik er een geoliede machine van maken. zodat de jongens als ze naar hun werk gaan weten wat er te wachten staat en dat ze het ook kunnen uitvoeren. Dat er bijvoorbeeld goede documentatie is, zodat ze oplossingen snel kunnen terugvinden als ze klanten aan de lijn hebben.”
Los je zelf ook IT-issues op?
“Soms, als er een moeilijke situatie is of iemand iets niet weet, dan ben ik meestal de persoon die het overneemt. Maar in principe blijf ik zoveel mogelijk uit de lijn. Omdat ik er ben om mijn team te ondersteunen en niet om het over te nemen.”
Zijn er dingen die je spannend vindt?
“Het ondersteunen van persoonlijke groei, want je weet nooit hoe iemand erin staat. Maar mijn allergrootste uitdaging is het geven van beoordelingen. Ik vind dat altijd heel eng en niet leuk om slecht nieuws door te geven; goed nieuws brengen is dan wel weer leuk.”
Misschien is er alleen maar goed nieuws als je alles op de rit hebt?
“Ha, ha, daar willen we natuurlijk wel naartoe. En als er verbeter- of ontwikkelpunten zijn die over de inhoud van het werk gaan, dan hebben we bij de Servicedesk nog het geluk dat we kunnen zeggen: haal dit certificaat eventjes. Dan heeft iemand weer een helder doel en kunnen wij dat punt afsluiten.”
“Om klanten verder te helpen moet je je in hen kunnen verplaatsen”
Met jouw team sta je voor goede service aan onze klanten. Wat is service voor jou?
“Service is voor mij iemand helpen en geruststellen wanneer deze de moed heeft om naar je toe te stappen. Want veel mensen vinden het eng om hulp te vragen. Dan moet er iemand zijn die dat begrijpt en de stress die het IT-probleem met zich meebrengt wegneemt. We gaan ernaar op zoek, we gaan er samen naar kijken, ik ga je ondersteunen, ik ben hier voor jou, het komt goed, we lossen dit samen op… dat is service voor mij. Pas door jezelf in de ander te verplaatsen kun je deze verder helpen. We moeten dat goed aanvoelen. Als iemand belt en zich niet op z’n gemak voelt, dan slaat deze gelijk dicht, staat deze niet open voor de hulp en zijn er langere looptijden van tickets. Als wij relaxed een gesprek ingaan en door onze toon en houding laten blijken dat het goed komt dan brengt dat rust en geeft dat vertrouwen.”
Welke vraag staat op nummer één?
“Ik kan niet inloggen. Punt. Ha ha. Dat kan aan alles liggen hoor: aan de laptop of aan het wachtwoord dat is verlopen of vergeten.“
“Makkelijke vragen vallen weg door goede handleidingen”
In hoeverre zijn de vragen die op de Servicedesk binnenkomen tegenwoordig anders dan een paar jaar geleden?
“De meer makkelijke vragen beginnen weg te vallen, omdat onze afdeling Customer success daar goede handleidingen voor heeft gemaakt en daarover heeft gecommuniceerd. Over Windows 11 kwamen bijvoorbeeld eerst heel veel vragen, nu horen we daar niet zoveel meer over.”
De Servicedesk is er met name voor de technische vragen. Verwijs je bij functionele vragen altijd door naar Customer success?
“Ligt aan de vraag. Als iemand een vraag heeft over Copilot waar toevallig een webinar over is geweest, dan verwijzen wij door naar Gaby die dit heeft gepresenteerd. Komt er een vraag over bijvoorbeeld hoe iets in Excel werkt en wij kunnen die beantwoorden, dan doen we dat. Zien we een patroon in een bepaald soort vragen, dan nemen we contact op met Customer success. Misschien kunnen onze collega’s daar dan bijvoorbeeld een handleiding maken en verspreiden om meer van dit soort vragen te voorkomen. Er zit in ieder geval geen muur tussen Customer success en ons, wij staan open voor alles. Ik denk dat als wij alle functionele vragen naar hen zouden doorzetten ze overladen worden met werk. En Ik wil klanten ook niet van het kastje naar de muur sturen.”
“Met een ticket heb je altijd een dossier van het issue”
Tickets aanmaken bij een hulpvraag… sommige gebruikers vinden dat maar niks. Waarom is het aanmaken van een ticket zo belangrijk?
“Een ticket is eigenlijk een soort spiekbriefje. Met een ticket heb je altijd een dossier van het issue: een beschrijving én alle historie. Handig voor de klant als referentie, maar ook voor de mensen uit mijn team die hierdoor gemakkelijk bij een pauze of bij ziekte een ticket kunnen overnemen of met de info uit het ticket vergelijkbare issues kunnen oplossen. Het ticketsysteem is verder onmisbaar om onze uren te verantwoorden en om veelvoorkomende vragen te monitoren."
“Even opnieuw opstarten helpt vaak al”
Wat kunnen gebruikers eenvoudig zelf oplossen, zonder jouw team te benaderen?
“Wat bij een probleem vaak al helpt is gewoon de computer opnieuw opstarten. Niet fysiek uit- en aanzetten, maar klikken op het Windows-icoon onderin, vervolgens op het aan/uit-icoontje klikken en kiezen voor Opnieuw opstarten. Helpt het niet? Aarzel dan niet om te bellen zou ik tegen onze gebruikers willen zeggen. Want we bijten niet en we zijn er voor hen.”
De IT is nog grotendeels een mannenwereld, hoe is dat voor jouw als vrouw om daarin te werken?
“In het begin was het heel vreemd, ik kom uit een vrouwenwereld en moest wel even wennen. Want je wordt minder serieus genomen en vaak moet je in vergelijking met een man twee keer zo hard werken om jezelf te bewijzen. Ik merkte ook dat er bepaalde grappen gemaakt werden waarvan ik dacht oeh dat vind ik niet zo netjes. Maar… hier is dat geen issue. In mijn vorige bedrijf heb ik wel wat vervelende dingen meegemaakt.”
Nu werken er bij IT Local relatief veel vrouwen, alleen net niet in jouw team. Hoe is dat als leidinggevende?
“Ja, zul je net zien… allemaal mannen. Maar het voelt op alle fronten goed hoor.“
Hoe draagt jouw stijl van leidinggeven daaraan bij?
“We doet het echt samen. Ik sta niet als een teamleider te delegeren, dat maakt het leuker en meer ontspannen. Zo kun je samen naar mooiere doelen. Verder is mijn stijl tot hier en niet verder. Ik kap een conflict snel af en kijk naar verbeterpunten. En ik laat mensen ook niet zo snel over mij heen lopen.“
“Ik ben heel nerdy, ha ha”
Als vrouw in de IT voldoe je natuurlijk niet direct aan het stereotiepe plaatje van de gemiddelde IT’er. Pas je nog wel ergens in dat plaatje?
“Toch wel, want ik ben heel nerdy, ha ha. Ik larp graag met mijn vrienden en dan zie je mij veelal in middeleeuwse princessenjurken die mijn vriendinnen maken. Ik speel niet, maar kijk wel Dungeons & Dragons (D&D voor intimi). Verder game ik heel veel, bouw ik mijn eigen computers en ben ik op de hoogte van de RAM-prijzen en prijzen van grafische kaarten. Genoeg voorbeelden zo?”
Ruim voldoende! Je zingt ook nog in een band?
“Dat klopt inderdaad, samen met mijn beste vriendin. Ooit waren we met z’n zessen, nu met z’n tweeën als een soort tijdelijk duo. Waar wij spelen voor de lol is de rest doorgegroeid naar andere bands. Muziek maken en actief nummers schrijven vinden we heel leuk. In onze tienerjaren traden we op in jongerencentra en op kleine muziekfestivals. Door fulltime werk is daar tegenwoordig geen ruimte meer voor. We repeteren nu twee keer in de week en zijn dus vooral een soort garageband geworden.”
Een garageband, maar geen garagerock…
"Nee, vooral punk. We hebben wel eens rock gedaan, maar punkpop schrijven vinden we leuker. Inspiratie halen we uit My Chemical Romance, 5 Seconds of Summer en niet te vergeten One Direction.
O ja, we hebben trouwens wel een optreden staan in de zomer, maar als ik daar details van ga geven ben ik bang dat het heel IT Local komt kijken…”
Dat vind je eng?
“Jaah!”
Zit er nog een ander haakje met je werk?
“Je moet heel creatief kunnen zijn om muziek te schrijven, van de melodie tot de teksten. Die creativiteit heb ik ook nodig voor m’n werk: creatief zijn in oplossingen verzinnen, verder denken dan je neus lang is. En gezellig kletsen met mensen hier die ook muziek maken is een tweede haakje.”
Wat wil je dat de lezers nog meer over je weten?
“Eeeh jahaa… ik ben een heel open persoon, als iemand iets wil weten of een vraag heeft dan sta ik altijd open voor een gesprekje. Ik kan heel veel over mijzelf vertellen, maar uiteindelijk is het leuker als mensen het zelf direct vragen.”
Dat is niet die nerdy kant…
“Ik kan best wel sociaal zijn… maar ik kan ook heel anti-sociaal zijn hoor, ha ha.”
“Het succesverhaal Servicedesk”
Tot slot: als we een jaar verder zijn en we maken een vervolgartikel, wat wordt dan de kop?
“Ik hoop Het succesverhaal Servicedesk. Als ik kijk naar de veranderingen in de afgelopen maanden denk ik dat we het best wel ver kunnen schoppen.”